ОСОБЛИВОСТІ ТА СУЧАСНІ ТЕНДЕНЦІЇ ПОВЕДІНКИ СПОЖИ-ВАЧІВ СОЦІАЛЬНИХ ПОСЛУГ У СИСТЕМІ МАРКЕТИНГУ СОЦІА-ЛЬНОГО ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ

Анотація

У статті досліджено особливості поведінки споживачів соціальних послуг у системі маркетингу соціального забезпечення в умовах трансфор-мації соціальної політики та посилення людиноцентричного підходу. Обґру-нтовано актуальність використання маркетингового інструментарію для виявлення потреб населення, визначення особливостей поведінки отримувачів соціальних послуг, підвищення їх доступності, якості та відповідності реа-льним потребам різних соціальних груп. Розкрито сутність поведінки спо-живача соціальних послуг як сукупності мотивів, установок, очікувань, дій та рішень, пов’язаних з усвідомленням потреби, пошуком інформації, вибо-ром соціальної послуги та її надавача, отриманням послуги й оцінюванням результату. Визначено специфічні характеристики поведінки споживачів соціальних послуг, зумовлені складними життєвими обставинами, соціаль-ною вразливістю, інформаційною асиметрією, необхідністю довіри до нада-вача та залежністю від якості комунікацій. Систематизовано основні чин-ники, що впливають на поведінку споживачів соціальних послуг. Визначено роль маркетингового підходу у сегментації споживачів, формуванні цільових груп, персоналізації комунікацій, удосконаленні каналів інформування та роз-витку клієнтоорієнтованого соціального сервісу. Розроблено авторську кон-цептуальну модель поведінки споживача соціальних послуг у системі марке-тингу соціального забезпечення, яка охоплює сім взаємопов’язаних етапів: виникнення соціальної потреби; усвідомлення потреби; пошук та отримання інформації; оцінювання альтернатив і вибір послуги; взаємодію з надавачем та отримання послуги; оцінювання результату і задоволеності; формування подальшої поведінки та зворотного зв’язку. Запропонована модель відобра-жає циклічний характер взаємодії споживача із системою соціального за-безпечення та передбачає використання результатів зворотного зв’язку для коригування маркетингових рішень і вдосконалення соціальних послуг. Перс-пективи подальших досліджень пов’язано з емпіричним вивченням поведінки окремих категорій споживачів та статистичною перевіркою запропонова-ної моделі.