Чат-бот та інтелектуальний помічник: бібліометричний аналіз та дослідження використання у банківській сфері
Анотація
Сьогодні важливість чат-ботів та інтелектуальних асистентів зростає, ураховуючи швидкі темпи розвитку інформаційних систем та бажання споживачів отримувати консультацію у будь-який час на основі самообслуговування. Відповідно до цього, у статті представлено результати проведеного бібліометричного та візуалізаційного аналізу публікацій із наукометричної бази даних Scopus у сфері чат-ботів та інтелектуальних асистентів. Відповідно до отриманих результатів, можна відзначити таке. По-перше, загальна кількість публікацій у досліджуваній сфері чат-ботів та інтелектуальних помічників зростає. Стрімкий розвиток почався у 2016 р., а пік припав на 2019 р. По-друге, проблематика чат-ботів та інтелектуальних помічників є найбільш розробленою у галузі інформатики та інженерії. Однак сфера дослідження чат-ботів та розумних помічників постійно розширюється та вже охоплює соціальні науки, науки про прийняття рішень, медицину та ін. Це означає, що сфера досліджень стає більш міждисциплінарною. По-третє, найвищу публікаційну активність демонструють вчені зі Сполучених Штатів Америки. Потужні публікаційні кластери формуються навколо Китаю, Нідерландів, Німеччини. Окрім того, чотири автори зі США входять до 10 найкращих авторів у дослідницькій сфері. По-четверте, 13 кластерів формують зв'язки між ключовими словами в рамках досліджуваної проблеми. Найбільш значущі групи утворилися навколо таких ключових слів, як «інтелектуальні помічники», «чат-боти», «взаємодія людина-комп’ютер», «штучний інтелект», «комп’ютерне програмне забезпечення». Проведено порівняльний аналіз чат-ботів, які використовуються трьома українськими банками: PrivatBank, MonoBank та Alfa Bank. Цей аналіз дав змогу визначити сильні боки та проблемні зони кожного з чат-ботів. Відповідного до результатів аналізу, більш конкурентоспроможними є чат-боти PrivatBank та MonoBank, чат-бот Alfa Bank має більше «прогалин», які знижують ефективність взаємодії для користувачів та мають бути виправлені. Таким чином, висновки цієї роботи та їх графічне представлення є актуальними. Науковці та практики можуть використовувати їх, щоб зрозуміти останні досягнення та прогалини в галузях «чат-бота» та «інтелектуального помічника».
Посилання
Csikósová A., Janošková M., Čulková K. (2018) Increasing of customer satisfaction quality in relation to the assessment of processes efficiency – Case study. Quality – Access to Success, no 19(164), pp. 55–59.
Shooshtari N.H., Stan S., Clouse S.F. (2018) Receiving, Recording, and Responding to Customer Complaints: The Effects of Formalizing Customer Complaint Handling Policies in Retail Firms. Services Marketing Quarterly, no 39(3), pp. 225–239.
Semerádová T., Vávrová J.N. (2016) Using a systemic approach to assess Internet marketing communication within hospitality industry. Tourism Management Perspectives, no 20, pp. 276–289.
Siguencia L.O., Herman D., Marzano G., Rodak P. (2016) The Role of Social Media in Sports Communication Management: An Analysis of Polish Top League Teams' Strategy. Procedia Computer Science, no 104, pp. 73–80.
Saenko N.R., Sozinova A.A., Karabulatova I.S., Akhmetov I.V., Mamatelashvili O.V., Pismennaya E.E. (2016) Research in action integrated marketing communications as the elements of information and virtualization market relations. International Review of Management and Marketing. Vol. 6, Issue 1, pp. 267–272.
Kaurav R.P.S., Prakash M., Baber R. (2017) The applications of internal marketing variables to destination marketing organizations. Tourismos, no 12(2), pp. 24–39.
Wu T.-J. (2017) Study on effect of internal interdepartmental integration on customer loyalty: Using service innovation as an mediator. WSEAS Transactions on Business and Economics, no14(4), pp. 28–37.
Lee Y. (2017) Exploring the impacts of relationship on employees’ communicative behaviors during issue periods based on employee position. Corporate Communications, no 22(4), pp. 542–555.
Gurkov I., Saidov Z. (2017) Communications between managers of manufacturing units of multinational corporations. International Journal of Organizational Analysis, no 25(5), pp. 894–908.
Shokouhyar S., Ataafarin B., Tavassoli E. (2017) Investigation and measurement of effective factors of information technology solutions on customer relationship management with fuzzy logic approach. International Journal of Intelligent Enterprise, no 4(3), pp. 243–260.
Johannsen F.A. (2018) Process-related value propositions of enterprise social media use for the external communication with end consumers. Business Process Management Journal, no 24(1), pp. 183–215.
Arsenijevic U., Jovic M. (2019) Artificial Intelligence Marketing: Chatbots. Proceedings – International Conference on Artificial Intelligence: Applications and Innovations, IC-AIAI 2019. Belgrade. 30 September 2019 – 4 October 2019. 158027.
Bilan Y., Pimonenko T., Starchenko L. (2020) Sustainable business models for innovation and success: Bibliometric analysis. in E3S Web of Conferences. 159. no 04037.
Shvindina H. (2019) Coopetition as an Emerging Trend in Research: Perspectives for Safety & Security. Safety, no 5(3).
Capobianco-Uriarte M.D.L.M., Casado-Belmonte M.D.P., Marín-Carrillo G., Terán-Yépez E. (2019) A Bibliometric Analysis of International Competitiveness (1983-2017). Sustainability, no 11. 1877.
Hallinger P., Kovačević J. (2019) A Bibliometric Review of Research on Educational Administration: Science Mapping the Literature, 1960 to 2018. Review of Educational Research, no 89(3), pp. 335–369.
